Droits des passagers en Union Européenne

La Réglementation européenne CE N°261/2004 protège les droits des voyageurs contre toutes les désagréments qui peuvent survenir. Elle est entrée en vigueur le 17 février 2005 à la suite de nombreuses plaintes de voyageurs aériens victimes de perturbations.

« Règlement (CE) n°261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers, en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol, et abrogeant le Règlement (CEE) n° 295/91 ».

Il définit clairement les obligations des compagnies aériennes envers leurs usagers et établit les règles de compensation pour assurer une protection fondamentale de tous les passagers. Il considère l'annulation, le retard ou le refus d'embarquement comme des obstacles aux droits des passagers.

Le CE N° 261/2004 du 11 février 2004 (europa.eu) concerne les cas suivants:

- Une compagnie aérienne d'un pays de l'union européenne, avec un départ ou une arrivée dans un aéroport en  Europe.

- Une compagnie aérienne d'un pays qui n'est pas membre de l'union européenne, avec un départ d'un aéroport en Europe.

Pour qui et comment s'applique ce Règlement?

La Réglementation s'adresse aux victimes d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement.

A travers ce Règlement, il est indiqué que les circonstances extraordinaires  peuvent exonérer les compagnies aériennes de l'indemnisation. Si la compagnie est responsable de la perturbation, il ouvre la possibilité à un dédommagement de 250€ à 600€.

Les compagnies aériennes sont dans l'obligation de prévenir au préalable les voyageurs du changement d'heure du vol ou de l'annulation, et doivent prendre en charge les passagers pour toute attente à l'aéroport suite à un retard ou une annulation.

En résumé, les transporteurs aériens européens ou NON doivent respecter ces trois obligations:

  • Obligation de prise en charge
  • Obligation d'indemnisation
  • Obligation de remboursement

Quelles sont les circonstances extraordinaires exonératoires?

Conformément à la Réglementation européenne, il y a des circonstances appelées extraordinaires ou exceptionnelles parce qu'elles sont incontrôlables par la compagnie aérienne. Toutefois, il est primordial que cela soit prouvé par la compagnie aérienne, démontrant ainsi que toutes les mesures raisonnables on été entrepris afin de les éviter, mais que ça s'est produit quand même!

A ce moment, il n ' y a pas de liste exhaustive des circonstances extraordinaires, mais selon les cas les plus fréquent, quelques exemples sont mentionnés:

Instabilité Politique: les guerres ou des troubles qui peuvent perturber les vols

Conditions météorologiques: de fortes pluies, tempête, neige épaisse ou autres conditions météorologiques non contrôlables par la compagnie, et qui peuvent compromettre la sécurité du vol.

Maladie: concernant les passagers

Restriction du trafic aérien/ fermeture de l'aéroport: c’est une décision qui ne dépend pas de la compagnie aérienne.

Actions industrielles/ Grèves: cela concerne les grèves des employés de la compagnie ou de l’aéroport.

Collision aviaire: une collision avec les oiseaux est une circonstance exceptionnelle, et qui peut s'avérer dangereuse.

Une indemnisation entre 250€ et 600€

Une annulation surprise...ou un refus d'embarquement?

La compagnie doit informer ses passagers de toute annulation au moins 14 jours avant, conformément à la réglementation aérienne qui prévoit un système d'indemnisation pour cette perturbation, comme pour le retard ou le refus d'embarquement.

Les voyageurs sont éligibles à une indemnisation et peuvent la réclamer. Cette compensation dépend de la distance du vol et de la durée d'attente à l'aéroport.

250€ : indemnisation concernant les vols de jusqu'à 1500km

400€ : indemnisation pour les vols entre 1500km et 3500km (valable pour tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km)

600€ : indemnisation pour les vols dont la distance est supérieure à 3500km

- L'heure de départ est avancée de 2h ou l'heure d'arrivée a été retardée de plus de 4h pour un vol annulé entre 7 et 14 jours de la date initiale.

- L'heure de départ a été avancée de plus d' 1 h ou l'heure d'arrivée a été retardée de plus de 2 h pour un vol annulé de moins de 7 jours de la date initiale.

- Une absence du vol de remplacement pour un vol annulé de moins de 14 jours de la date initiale.

Dans certains cas, la compensation financière est réduite à 50%. Les voyageurs peuvent ainsi bénéficier d'un dédommagement de 125€, 200€ ou 300€. Vous êtes concerné si vous avez été prévenu de l'annulation du vol moins de 7 jours avant la date prévue pour:

- Les vols de moins de 1500 km:  vol avancé de plus d’une heure ET subit un retard de moins de 2 heures à l’arrivée à la destination finale.

- Les vols de 1500 à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km:  le vol est avancé de plus d’une heure OU subit un retard à l’arrivée à la destination finale de 2 à 3 heures.

- Les vols de plus de 3500 km (sauf vols intracommunautaires): le vol est avancé de plus d’une heure OU subit un retard à l’arrivée à la destination finale de 2 à 4 heures.

 

Un retard de 3h...

Pour tout retard de 3h, calculé après arrivée à l'aéroport et non avant, vous pouvez prétendre à une indemnisation de jusqu'à 600€. Pour être éligible à cette indemnisation, quelques conditions doivent être réunies:

  • Le retard doit être de trois heure après l'arrivée à destination.
  • La compagnie doit être responsable: Il ne doit pas s'agir de circonstances extraordinaires

Pour les indemnisations suivantes:

250€ : indemnisation concernant les vols de jusqu'à 1500km

400€ : indemnisation pour les vols entre 1500km et 3500km (valable pour tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km)

600€ : indemnisation pour les vols dont la distance est supérieure à 3500km

Le dédommagement peut être également réduit à 50%, mais seulement pour ce cas:

Si le retard à l’arrivée à la destination finale est situé entre 3 et 4 heures, mais cela concerne uniquement les vols de plus de 3500 km (les vol intracommunautaires ne sont pas concernés).

 

Annulation ou retard, pour toute réclamation il faut d'abord:

  • Une présence à temps à l'heure de l'enregistrement
  • Des documents de voyage valides

Une prise en charge par les compagnies à l'aéroport

Les passagers bénéficient d'une assistance offerte par la compagnie, selon la Réglementation européenne. La prise en charge dépend de la durée d'attente des passagers dans l'aéroport.

Ainsi, les passagers bénéficient de collations, boissons et deux communications gratuites pour tout retard de:

  • Retard de 2h, vol mois de 1500km
  • Retard de 3h, vol entre 1500km et 3500 km (plus de 1500 km pour les vols intracommunautaires)
  • Retard de 4h, vol de plus de 3500km

Droit à l'hébergement:

La compagnie offre l'hébergement pour tous les passagers victimes de retards ou d'annulations, et que les vols sont reprogrammés au lendemain. Elle est tenue de proposer le transport entre le lieu d'hébergement et l'aéroport gratuitement.

La compagnie doit rembourser les frais engagés par les passagers durant cette attente, si elle n'apporte pas son assistance.

 

Remboursement ou le choix du Réacheminement

Vous avez le choix entre le Remboursement et le Réacheminement, pour :

  • Une annulation, un Refus d'embarquement ou un Retard de 5h

Précisant que la Réglementation européenne concerne tous les types de vols. Cela pourrait être un vol d'affaires, un vol pour voyage organisé, un vol opéré par une compagnie traditionnelle ou low cost ou un vol gratuit (ou à tarif réduit promotionnel).

Pour toute annulation, les passagers doivent être au courant de ce changement. Ils peuvent, dans le cas contraire, choisir entre se faire rembourser le billet d'avion ou de suivre le voyage via un vol de remplacement ou autre moyen de la compagnie.

Pour tout retard de 5h, les voyageurs peuvent renoncer au vol et réclamer le remboursement de la totalité du prix du billet d'avion, comme ils peuvent accepter le moyen de transport alternatif proposé par la compagnie dès que possible.

Pour tout refus d'embarquement pour surbooking ou autre raison, le choix du remboursement est un droit des passagers qui peuvent également choisir le réacheminement vers la destination finale ou le point de départ. Le remboursement concerne du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s).

Les passagers ont le droit au remboursement du billet d'avion, au vol de remplacement ainsi qu'au transport alternatif dans un délais convenable ou à une date ultérieure.

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